客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。上一篇我们对客房设备管理、客房钥匙管理、如何保证客房的清洁质量三个方面的客房服务精细化管理做了介绍，今天将继续为大家介绍客房服务精细化管理的其他内容。

在客房日常清扫过程中，天花、高处的灯管、门窗、玻璃、墙角等处不可能每天清扫。这些地方的清扫服务一般通过计划卫生，即定期循环方式来完成。搞好计划卫生要注意以下两个方面的工作。

1. 制定计划卫生日程

计划卫生一般每周循环一次，对日常清扫不到的地方通过计划日程每天或隔天清扫一部分。 

2.认真做好计划卫生清扫工作

计划卫生涉及范围广，高空 作业时间较长，做好清扫服务要注意以下三个方面，具体内容如下：

（1）准备好卫生用具

包括干湿擦布、清洁剂、刷子、安全带等，具体用具、物品要根据提成安排来确定。

（2）注意安全

如清扫门窗玻璃、天花板，站在窗台上擦外层玻璃，要系好安全带；清扫天花板墙角或灯管，要用脚手架或凳子。要注意安全，防止发生事故，

（3）保证质量

客房某一部分的计划卫生间隔时间较长，清扫时必须保证质量。如客房四角的墙裙、门窗玻璃、外檐等处。只有保证质量才不致影响整个房间的卫生，适应客人需要。

（1）做好所有来往电话的记录。客房部值班室应该有电话值班记录，记录所有来往电话的具体日期、时间、打电话人、电话内容，处理结果、处理时间、何人负责处理，所有这些都应登记在记录本上，同时做到字迹清楚，内容简洁、准确、完整。

（2）迅速将接到的各种报告、投诉、咨询传送到相关的人或部门中去，使问题得到及时解决，避免延误。

（3）重大问题除登记在值班记录本并传送到有关人或部门以外，还应立即向本部门经理报告，以得到更高层次管理人员的注意和参与，使问题得到圆满解决。

（4）如果来访者或打电话人要找的人不在，应询问打电话人或来访者是否要留言；应将来访者姓名、单位、联系电话、日期等项填写清楚，以最快的速度将留言送到有关人或部门。

（5）检查上个班次的值班记录是否有遗留问题需下一班来解决，应在客人要求的时间内尽快解决。

认真填写并仔细阅读交接班记录是客房部内部沟通的方法之一，它帮助客房部经理及管理人员了解本班将要完成什么工作。通过阅读交接班记录，可以清楚地了解客房部近期工作的内容。

1、填写交接班工作记录

填写交接班工作记录的注意事项如下。

（1）首先应填写交接班日期、班次、填写人。

（2）交接班记录中语言要简洁明了，字体工整，便于阅读。

（3）记录中所交接的工作要具体，应注明的一切信息都应写入记录中。如“今日换早餐卡，有 5间房未换，请中班继续换”，这句话中的信息不完整使得中班不知所措。正确的写法应是：“今日换早餐卡，有 5间房未换，房号是 702、 722、 732、 766、 745。新的早餐卡在楼层工作间写字台内，请继续完成这 5间房的工作。”

（4）凡是未做完的工作无论在交接记录中已记录过多少次，都应每班作记录，直到工作圆满结束。如“ × ×客人 2月 5日入住，需每早 8点钟清洁房间，每天换浴衣，客人将于 2月 10日离店”。这样的记录应在 2月 5日至 2月 10日每天各班的记录中都能看到，这样才能引起各班的注意，无论是换了领班还是换了服务员，对客人的服务始终保持一致。

2、阅读交接班工作记录

阅读交接班工作记录应注意以下几个方面。

（1）提取自己楼层或分管区域有关的事宜。如你是 7层客房的主管，那么你应该有侧重地阅读上一班交下来的有关 7层的一切事宜。

（2）提取部门性或公众性的信息。如客房部在某日更换了本周的电视节目表，或在某日新换了客房送餐菜单，当阅读到这些信息后尽管你的前一班已结束这一工作，但为保险起见，在更换的前几天中应连续检查是否因工作疏忽而漏换，一旦发现及时纠正。

（3）如果某个主管休完年假回来的第一天，该主管应将休年假期间所有的接班记录阅读一遍，以了解这一时期客房部都做了哪些工作，有什么变化；同样，公休两天后或病假回来上班，主管都应把未上班期间的交接班记录阅读一遍。

（4）凡阅读过的有关信息和工作交接都应有签字。

客房部各种档案、资料的保存是一项非常重要的工作，它直接关系到客房部工作的正常运转、酒店的服务水平、酒店的声誉。客房部应保存的档案包括以下几项。

（1）人事档案。

（2）采购收货报告档案。客房部对发出的所有采购单在送出去之前都应复印存档，以便及时检查督促采购进程；凡是到货的物品都应有收货报告，并将采购报告与收货报告装订一起，保存完好，便于日后核查。

（3）预算。预算是客房部全年工作的向导，所以说预算定下后应完好保存，并经常检查预算执行情况。

（4）各项清洁、花卉租摆等合同。客房部有许多工作要交给专业单位去做，如外墙的清洁，玻璃窗的清洁，各类盆栽植物的租摆，机器设备的维修合同等。

（5）每日工作单、工作分配、钥匙管理、住宿情况等报告。所有这些报告表都应以天为单位进行整理存档，不要丢失遗散，以便发生投拆时查询。

（6）客人遗失物品记录。

（7）各种住客用品和棉织品的日用量，发放登记及月终盘点。

（8）客房部办公室值班记录。

（9）客房部固定资产记录（家具、设备、机器等）。

（10）维修更新档案。客房部的管理人员应保存客房修整记录，这些记录记载着修整过的房间、时间以及所增添的各种家具和设备，保存这些记录有利于掌握每次修整情况、内容，避免重复劳动。