客房的清洁卫生是否到位、装饰布置是否美观宜人、设备物品是否齐全完好、服务人员的服务态度是否热情周到、服务项目是否周全丰富等，宾客都会有最敏锐的感受。客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。

客房设备管理是酒店管理的一个重要组成部分，是酒店提高服务质量的基础，是酒店提高经济效益的重要途径。

1、设备采购

在设备的采购方面应注意选型，既要保证技术先进又要注意经济合理。技术先进主要指应与酒店的等级、规模、环境、格调保持一致，要使用方便灵活，适应不同的工作环境和条件，能减轻劳动者的工作强度，并具备防止各类事故发生的预防装置；另外还应注意环保性，如设备的低噪音等。经济合理主要指节能及设备的售后服务和维修。

2、设备档案的建立

客房部所有设备都必须根据其分类列入进货档案，对每件设备注明采购日期、货源、价格和其他有关信息；同时应将设备的有关资料做好记录，以便掌握该种设备从采购、使用到维修的全套资料，从而帮助管理层了解某种品牌设备的购置是否合理，并为购置新设备提供资料。

3、日常维护保养计划

客房部应对其所属的设备、机器制订日常维修保养计划，其中包括对使用者的培训、设备的清洁保养制度及与专家或供应商签订的维修合同，以保证设备处于完好状态。

4、归口管理，明确责任

客房部是一个很大的部门，其中分楼层部、公共区域部、洗衣房、布件房等。对设备应进行归口管理，谁使用谁负责，建立完善的责任制度，避免造成只用不修、只用不管的现象，调动员工积极性，与管理层共同管理好、使用好、维护好设备。

5、对机器设备的使用者进行培训

随着科学技术的发展与进步，不断有新型清洁机器设备投放清洁工作，代替以往人工手工操作的清洁工作。客房和公共区域清洁工作越来越依赖新的机器和设备。使用这些设备减少了人力支出，使清洁工作更具现代化，大大提高了工作效率。然而这些机器设备成本高、造价高，需要良好的维护保养，为降低机器设备的损坏率，除了正常的定期维护保养以外，对使用者可以进行有效、完整、系统的培训，也变得越来越重要。通过培训，使用者可以了解机器的性能、结构、原理、功能和操作常识及一般维护常识等，从而达到使用者会使用、会保养、会排除简单故障的目的，避免由于使用不当、保管不善而造成机器设备损坏或人身危险，增加维修费用，降低劳动效率。

各酒店由于硬件设施和对客人服务模式不同，房卡的管理方式也有所区别，但不管采用电子门锁还是普通门锁，对钥匙的分发、领取、交回等方面都应实行严格的管理方式。

1、钥匙的管理

多数酒店客房部的钥匙由客房部办公室人员直接负责，在办公室内设有存放钥匙的钥匙箱或钥匙柜，在不用时应加锁。箱内每把钥匙都应有编号，以明确其开启的楼层和房间号。

2、钥匙的发放

员工如需使用，应到客房部办公室根据其工作区域领取有关钥匙。客房部办公室应备有钥匙发放交回登记本，内容应包括领取钥匙的日期和时间、钥匙的编号、领取人及签名等内容，任何人不能在未签领的情况下取走钥匙。

3、钥匙交回

任何人使用完钥匙后应尽快将钥匙交回客房部，并在钥匙发放交回登记本上签字，标明交回时间，任何人不得将钥匙带出酒店。

4、钥匙的使用

领取钥匙后，员工应对其所领取的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失；一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。

5、钥匙的交接班

钥匙的交接班是客房部办公室人员交接班时的一项重要的、必不可少的工作内容。应认真核对钥匙箱中存放的钥匙，钥匙的编号是否相符，对于发放出去的钥匙在登记本中应有明确登记，确保持钥匙人确实在上班。在下班高峰期一定要严格检查收回要是，及时发现那些因急于下班而忘记交还钥匙的员工，追回钥匙。

1、制定清洁标准

客房的清洁卫生质量，与管理者制定的标准及检查制度和检查标准有关。酒店要实现清洁质量标准，就要做好服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化的工作标准。明确客房各摆件的顺序位置、方向、件数和种类；方法规范化要求达到质量目标，必须有一套科学的、切实可行的方法，大家都按照明文规定的保证质量方法进行清洁工作，不但可以提高质量，也便于检查和管理，避免差错和不必要的体力消耗；清扫过程程序化是在清洁过程中严格按照一套程序合理地完成清扫工作，才能达到清洁质量所规定的标准。

清洁标准反映出酒店的档次和星级，因此，制定清洁标准应以酒店的经营方针和市场行情为依据。要本着方便原则：方便客人——即尽量少打扰客人；方便操作——既省时又省力，提高工作效率；方便管理——减轻管理者负担，贯彻管理者管理意图。清洁质量的控制，还有赖于清洁速度和清洁定额，这里要考虑新员工和熟练工的因素，是否有跨层清扫因素；客人的素质也在相当程度上影响着清洁速度和质量。还有其他一些因素，如棉织品短缺、清洁工具不齐备等，都可影响清洁速度和质量。

2、制定检查制度

逐级检查制度，即领班、主管和经理三级检查制度是确保酒店清洁质量的有效方法。

（1）服务员自查要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备、家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和检查意识，同时，减轻领班查房的工作量。不过，服务员自查的重点是客房设施设备是否正常，住客用品是否按规定的标准、数量摆放，自查的方式是边擦拭灰尘边检查。此外，在清扫完房间准备关门前，还应对整个房间进行一次回顾式检查。

（2）领班普查领班普查是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。因为领班负责 OK（整理完毕）房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租。客房部必须加强领班的监督职能，让其从事专职的客房某楼层的检查和协调工作。领班查房的顺序，在一般情况下应按环形路线顺序查房，发现问题及时记录和解决。

但对下列房间应优先检查： ①首先检查那些已列入预订出租的房间； ②尽快对每一间整理完毕的走客房进行检查，合格后尽快向客房服务中心报告； ③检查每一间空的 VIP房； ④检查维修房，了解维修进度和家具设备状况； ⑤检查每一间外宿房并报告总台。

（3）主管抽查楼层主管是客房清洁卫生任务的主要指挥者，加强服务现场的督导和检查，是楼层主管的主要职责之一。主管检查的方式是抽查。抽查的好处在于这种检查事先并未通知，是一种“突然袭击”，所以检查的结果往往比较真实。楼层主管对客房清洁卫生质量进行抽查的数量，一般控制在 20间房左右。主管主要检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以查看其是否贯彻了上级的管理意图，以及领班掌握检查标准和项目的宽严尺度是否得当。

主管在抽查客房卫生的同时，还应检查客房公共区域的清洁状况、员工的劳动纪律、礼节礼貌、服务规范等，确保管辖区域的正常运转。主管检查的重点是：检查每一间 VIP房，检查每一间维修房，促使其尽快投入使用。

（4）经理抽查楼层清洁卫生工作是客房部工作的主体。客房部经理应拿出一半以上的时间到楼面巡视和抽查客房的清洁卫生质量。这对于掌握员工的工作状况，改进管理方法，修订操作标准，更多地了解客人意见，具有十分重要的意义。经理抽查房间应保持一定的数量，特别注意对 VIP客房的检查。

客房的逐级检查制度应一级比一级严，所以，经理的查房要高标准、严要求，被称为“白手套“式的检查。经理的检查宜不定期、不定时，检查的重点是房间清洁卫生的整体效果、服务员工作的整体水平，以及是否体现了自己的管理意图。

 3、制订检查表格和报表

客房部的管理主要通过各种制度和计划来实施，要了解和掌握这些制度和计划的实施情况均离不开原始记录。表格和报表的重要作用就在于它们为实现规范化管理提供格式化手段，为考核员工工作表现提供了重要依据。

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