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走动式管理,酒店运营管理的必胜法宝

      酒店是一个“流动性”很强的行业,24小时开门营业,全天候运转,顾客的群体、需求、突发情况无时无刻不在变化,倘若公司的管理层只是坐在办公室里等候着部署的汇报,就没有办法清晰的了解酒店的运营状况,以做适时的调整,因此酒店的日常运营离不开走动式管理。

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什么是走动式管理?

      “走动式管理”也叫现场管理法,要求管理者深入酒店现场,加强对酒店日常运营的巡视检查,调节酒店经营活动中各方面关系的方法。

      这种管理方法的主要内涵是指:酒店管理者要经常抽时间前往各个部门、酒店各区域走动走动,了解服务规范、工作进度和存在的问题点,听取客户反馈的意见,检视员工的执行力,以获得更丰富、更直接的员工工作问题与困境。

      “走动式管理”是一种加强酒店主管、员工和顾客三方沟通的管理制度。根据这一制度,酒店总经理和部门管理者的工作不再局限于办公室中,他们可以到处走动,与员工、顾客做面对面的沟通,通过现场观察和随意的交谈来与员工、顾客密切联系,并获得他们的信任与尊重。


走动式管理都有哪些内容?

      走动式管理的形式是“走动”,主旨在“管理”,因此,必须明确其管理的主要内容,作为酒店行业,要分别从横向和纵向几个维度去加强走动式管理,方可事半功倍。

      其横向(按酒店区域分类)主要包括如下方面:酒店外围区域、大堂区域、客房楼层区域、餐饮区域、康体区域、设备机房区域、员工生活区域、仓储区域等等;

      其纵向(按管理类别分类)主要包括如下方面:安全保障、服务规范、清洁卫生、服务物品、硬件设施、基础管理等等;

      只有通过纵向与横向交叉结合,才能对酒店内外、上下硬件与软件进行全面检视,及时发现问题,并不断改进问题,进而不断提升全面质量。


走动式管理应如何做方可事半功倍

      走动式管理要充分利用人体感官系统:眼、耳、鼻、手来检查日常运营情况,作为走动式管理的酒店管理者,要有记者般的职业敏感性,常人没有发现的新闻价值,在记者眼里能第一时间捕捉。酒店走动式管理亦同。

      1、看,眼看无污点无破损,在走的过程中要充分调动眼睛的功能,处处留意、细心观察。不但看表象还要看实质,不但看大面还要看个点,不但看明处还要看暗处,是否存在问题?

      2、耳,耳听文明语无噪音,首先要了解一线对客服务情况,服务是酒店的永恒话题,服务员在对客服务过程中,语言语气的友好与否,对服务质量直接产生影响。

      其二、不要因为服务员说话声音大、对讲机没有佩戴耳机等情况而骚扰到客人在房间休息。

      其三、要善于倾听白色噪音的执行情况,如酒店的背景音乐,是否有按照规定时间播放?曲目是否合适?音量是否适中?由于酒店区域大,不一定每一个区域情况都是绝对正常的。

      3、鼻,鼻闻无臭味无异味,不正常的味道是酒店日常运营之大忌,一旦在酒店范围内出现臭味或者装修遗留下来的甲醛等异味,对酒店日常运营是一大灾难。

      所以,加强走动式管理,能第一时间发现问题,甚至可以未雨绸缪,将不该发生的情况控制在萌芽状态,将“救火员”式的被动应急变为主动式管理。

      4、手,手摸无霉斑无灰尘,积尘无处不在,特别在容易忽视的部位和区域尤为明显。一个酒店日常运营功底如何,从清洁卫生就直接可以反映出来。

      酒店行业我们也经常说,最能体现酒店管理功底的,不是一线对客区域,而是敢于把自己的后勤部位展示出来,如果二线也像一线对客区域那么井然有序、整洁直至、一尘不染,这就说明,这家酒店的管理下了真功夫。是值得我们去标榜和学习的。


走动式管理如何角色定位及认知

      首先、走动式管理者是一名监督者,监督者要具备检查与考核的职能,下级不会做你强调的事情,只会做你不断检查和考核的事情,只有不断检查、考核,下属才会紧张,进而重视,收到的效果势必事半功倍。

      其二、是顾问角色,发现了问题,作为顾问,要判断问题是否可以通过培训来解决?什么解决方案?如何才能有效避免类似问题的重复发生?

      第三、创新者角色,当发现服务流程已经不能适应现在运作之需要,就要提出产品和流程的优化建议。

      总之,一切从客户服务角度出发,根据实际运作需要,不断创新是我们酒店管理者的永恒追求。


走动式管理应该如何走

      “走动管理”用什么去“走”?不仅仅是用腿,还要用脑、用眼、用嘴,不是让你去“瞎走”、“乱走”,也不是让你走到位就算完成任务。在“走”之前,你要先用脑子思考一下:

      (1)你要往哪里“走”?不能按部就班一个地方挨着一个地方地转,也不能走到哪儿算哪儿,这样只会浪费你的体力和精力,作一些“无用功”。

      你应该考虑当前酒店的重点是哪个环节?哪个岗位的问题比较严重?哪个服务问题、难题较多?哪个位置是你的职能重点?那才是首先要“走”到的地方。

      (2)什么时间“走”?不要看到领导往下走你也跟着走,不要“闲着没事”才下“去走”,不要一进酒店就急着往下走,更不要回避问题暴露的高峰期捡“便宜时间”去走,这样“走”不出效果来;

      要想一想、琢磨琢磨什么时间什么位置容易出问题、有难点,那才是你应该“走”的最佳时间和地点。

      (3)怎么“走”?既不要抱着怀疑与挑剔的眼光往下“走”,也不要一幅闲情逸致的样子“走”下去,有时甚至也不能大张旗鼓地往下“走”,“走动管理”的“走”字很有学问,需结合实际研究探索“走”的有效方式方法,才能为后面的“管理”二字奠定基础。

      作为管理者,除了从宏观的去运筹帷幄外,还更要有一颗细致的心,善于走下去,发现问题、了解员工动态、客户感受,进而科学、合理地改进、调整酒店经营思路,推陈出新,优化全面品质,不断改善酒店的运营能力,提升产品在市场的核心竞争力,进而让员工满意、让客户满意,全面实现收益最大化。

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